Regler for kommunikasjon med klienter: Hovedtrekk og anbefalinger

Tjeneste i ulike forsyningsgrenertjenester gir spesielle tilnærminger til kunder. Det er både generelle regler for offisiell kommunikasjon, samt spesialiserte forretningskommunikasjonsmetoder. Som praksis viser at overholdelse av anbefalinger fra psykologer og markedsførere på dette området bidrar til å øke effektiviteten i organisasjonen, samt å skape et positivt bilde i markedet for levering av visse tjenester. Samtidig sørger regler for kommunikasjon med klienter også for overholdelse av de grunnleggende oppførselsnormer, som bestemmes av etiske hensyn og felles ideer om moral.

Hvordan etablere kommunikasjon med klienten?

I de første sekundene av samtalen bør du gi beskjedsamtalepartneren, på hvilken tid hans vil bli bortkastet. Det er ønskelig å utelate meningsløse setninger selv om de er ment å brukes som et middel til å lokalisere en potensiell klient. Høflighet er viktig, men overdreven misbruk av høflighet kan skape et negativt inntrykk. Standardregler for kommunikasjon med klienter utelukker også forsøk på å få en rask reaksjon fra klienten med samtykke til noe. Vi må forstå med hensyn til hans rett til å nekte og også tilstrekkelig reagere uten å endre kommunikasjonstypen. Selv om en bestemt kunde går tapt for alltid, vil et negativt inntrykk av selskapet forbli og kan påvirke bildet i fremtiden.

Begynnelsen av dialogen bør maksimeresinformativ og komfortabel. Det er ønskelig å kort, men tydelig snakke om målene for samtalen, intensjonene til den ansatte og forklare hva denne kontakten kan være nyttig. Individuell tilnærming er også viktig. For eksempel sørger kommunikasjonsreglene med manikyrmesterens klient for den første konstruksjonen av en konfidensiell dialog. Spesialister av denne sfæren arbeider direkte med menneskekroppen, derfor uten en skygge av oppriktighet i dette tilfellet kan ikke gjøre. Såkalte kaldt anrop, for eksempel, bør ikke brukes.

Generelle prinsipper for forretningsdialog

Etter bekjentskap og den første innledende informasjonen påansatt er ikke mindre ansvarlig. Selv om klienten uttrykkelig uttrykte sin interesse, bør du ikke slappe av. Kommunikasjon skal bygges i stil med vennlig samtale, men uten alvorlige avvik på emner som ikke er relatert til selskapets forslag. Ikke overbelast klienten med for mye data. Hvis det er nødvendig å spesifisere en bred liste over problemer innenfor rammen av en samtale, må du først systematisere dem, slik det kreves av grunnleggende regler. Kommunikasjon med klienten bør i utgangspunktet være gjennomtenkt og forberedt. Det anbefales å forberede lister over spørsmål på forhånd eller i det minste holde dem i tankene, diskutere dosering i løpet av samtalen. Men å spørre dem om en kontinuerlig flyt er heller ikke verdt det. Etter hvert spørsmål kan du lage små pauser, inkludere riktige vitser eller skifte oppmerksomhet til mindre komplekse aspekter av emnet som diskuteres. Klienten skal føle seg komfortabel, men ikke gå ut av diskusjonen.

Følelsen av følelser i kommunikasjonsprosessen

Det er forskjellige synspunkter på hvordanog om lederen burde være følelsesmessig i det hele tatt. Allerede nevnt var teknikken med kalde anrop, selve ideen som er basert på fullstendig eliminering av dette aspektet. Med andre ord, er arbeidstaker pålagt å informere klienten tørt, korrekt og forholdsvis raskt, og om nødvendig få den nødvendige informasjonen fra ham. Men slike samtaler utelukker ikke i det hele tatt den formelle overholdelse av kommunikasjonsregler med uttrykkene om takknemlighet, unnskyldning og tilhørende farvel.

Men de samme regler for kommunikasjon i skjønnhetssalongen medklienter utelukker en slik mottakelse. Og ikke bare på grunn av behovet for å bygge tillitsforhold, om enn på forretningsbasis. Langsiktige relasjoner med forretningspartnere og kunder er mer fruktbare hvis ansatte viser sine menneskelige egenskaper. Åpen og oppriktig uttrykk for følelser har til seg selv og setter folk til et mer positivt humør. En annen ting er at slike manifestasjoner bør kontrolleres og ikke motsette seg selskapets interesser som gir sine tjenester til kunden.

Dialogfunksjoner over telefonen

Spesifikasjon av telefonsamtaler er ogsåantar sine egne egenskaper. I begynnelsen av samtalen anbefales det ikke å bruke setninger som "Du er bekymret ..." eller "Du er bekymret ...". De ser utad ufarlig ut, men de oppretter i utgangspunktet en negativ stilistisk nyanse, som bør unngås. Deretter må du presentere deg selv fra selskapet og gå rett til poenget. Ved innkommende anrop anbefales ikke regler for kommunikasjon med kunder over telefonen å hente håndsettet etter det første signalet. En kortvarig respons kan bety at lederen enten venter utålmodig for denne anrop eller er inaktiv. Selv om alt faktisk er annerledes, er det ønskelig å skape et omvendt inntrykk av sysselsetting for klienten, det vil si å svare etter det andre anropet. I fremtiden bør dialogens løpetid bygges med vekt på riktig intonasjon. Som eksperter notater, er tonen og måten i en telefonsamtale noen ganger viktigere enn innholdet.

Regler for kommunikasjon med klienter av avansert alder

Dette er en spesiell kategori av mennesker, somen spesiell tilnærming er nødvendig. En egenskap hos en eldre person ut fra synspunktet om deltakelse i en forretningsdialog er et brudd på oppmerksomhet og konsentrasjon. Det vil si at lederen vil kreve en større andel tålmodighet. Men det er også positive øyeblikk. Spesielt i slike dialoger er andelen konfliktrelaterte setninger minimal, noe som garanterer komfort for den ansatte selv. Uansett, en påminnelse om regler for kommunikasjon med eldre klienter, anbefaler en grundigere dannelse av konfidensiell kontakt med en person og forklare han nøye for nyansene av forslaget. Det er ønskelig å minimere manifestasjoner av uopprettede følelser. Selv fra utsiden kan de virke sannferdige, det er de eldre som ofte avslører dem, noe som blir en barriere for videre samhandling.

Nyanser av kommunikasjon via e-post

Elektronisk korrespondanse som sådan er betydeligforenkler oppdragene til sjefen. Selvfølgelig er det mye avhengig av formatet og forholdene der dialogen er gjennomført, men mangelen på behovet for å holde kundens oppmerksomhet og å varme opp sin interesse i denne saken, blir lettere. Men selve teksten skal gjøres så informativ som mulig, nyttig og samtidig ikke overdreven tørr. For eksempel angir regler for kommunikasjon med kunder via e-post behovet for en kort oppsummering i brevet. Det vil si i slutten at det skulle være en påminnelse om hvilket trinn eller beslutning som forventes fra adressaten.

Hva kan og kan ikke bli sagt?

Erfarne ledere er praktisk talt på nivået med reflekserDe utelukker fra kommunikasjonsprosessen med klienter uønskede manifestasjoner i manerer, talestil og uttrykk. Spesielt er de regler og standarder for kommunikasjon med kunder ansatte strengt forbudt under noen påskudd til å gi kritikk av sine handlinger. Tvert imot, ansatte må demonstrere eksepsjonelt positiv holdning, og nyanser og situasjoner løses av en leder eller leder.

Også i kommunikasjon med klienten er velkommenmangel på likegyldighet. Dette kan for eksempel uttrykkes i ambisjoner om å forutse hans ønske eller planer. Det vil si at arbeideren på forhånd tilbyr egnede tjenester, som ennå ikke er snakket om, men de kan godt følge. I denne sammenheng kan reglene for kommunikasjon med master kunde av manikyr uttrykkes i bestemmelsen av et utvidet spekter av tjenester som sømløst utfyller den eksisterende listen utarbeidet forslag. Så, sammen med tradisjonell manikyr, kan en besøkende trenge en SPA-økt. Klienter er villig enige om ytterligere tjenester når tilbudene kommer fra medarbeiderne.

Hvordan fullfører dialogen riktig?

Som allerede nevnt, er det ønskelig å avslutte samtalenen kort påminnelse om hva avgjørelsen er ventet fra klienten. I denne forstand, reglene for kommunikasjon med kunder på hotellet, for eksempel, krever manageren å minne kunden om det er beliggenheten, fremdriftsplan og klokkeslett for mottak av besøkende. Men i alle fall, bør forbli gunstig inntrykk på en potensiell kunde. Dette er ikke så mye hans interesse som en følelsesmessig rester som må være positiv.

konklusjon

I de senere år har eksperter i forretningsetikkLegg merke til tendensen til å forenkle normer for kommunikasjon i næringslivet. Faktum er at de strenge regler for kommunikasjon med kunder gjør samtaleprosessen vanskeligere, og ofte gjør den stereotyp og repulsiv. Derfor er innsatsen ofte plassert på mer åpne, oppriktige og igjen følelsesmessige dialoger som gjør det mulig å redusere avstanden mellom representanten for selskapet og klienten. En annen ting er at denne typen oppførsel krever mye erfaring, og et godt resultat bringer bare i enkelte områder av tjenesten.